Banco.az-ın bu dəfəki müsahibi Express Bank-ın Biznesin İnkişafı departamentinin direktoru Yaşar Kərimovdur.
Yaşar bəy, müsahibə üçün öncəliklə təşəkkür edirəm. Mümkünsə oxucularımız üçün özünüzü qısaca təqdim edin (təvəllüd, təhsil, tərcübə ilə bağlı).
1984-cü ildə Bakı şəhərində anadan olmuşam. 2005-ci ildə Marketinq ixtisası üzrə Azərbaycan Dövlət İqtisad Universitetinin bakalavr, 2008-ci ildə isə magistr dərəcəsini bitirmişəm. Hal-hazırda Lomonosov adına Moskva Dövlət Universitetində MBA proqramı üzrə “Strateji Menecment” ixtisası üzrə təhsil alıram.
Yaşar bəy, necə oldu ki, bankir oldunuz və ExpressBank sizə arzularınızı reallaşdırmağa imkan verirmi?
Mən karyeramı 2003-cü ildə İT sahəsi üzrə başlamışam. 2004-cü ildə Bank of Azerbaijan-dan iş təklifini qəbul etdim. 2011-ci ilədək həmin bankda müxtəlif layihələrdə iştirak etmiş, Proqram təminatı şöbəsinin müdiri vəzifəsində çalışmışam. 2011-ci ildən isə karyeramı Expressbank-da davam etdirirəm. Expressbank-a İT departamentinin Proqram təminatı şöbəsinə böyük mütəxəssis kimi gəlsəm də, 6 ay sonra həmin şöbənin müdiri, 2 il sonra isə İT departamentinin direktoru təyin edilmişəm. Bu gün isə bankın ən böyük departamentlərindən biri olan – Biznesin inkişafı departamentinin direktoru vəzifəsində çalışıram. Hazırda bizim departament xidmət keyfiyyətinə nəzarət, məlumat mərkəzi, marketinq, reklam, müştərilərin cəlb olunması, partnyorlarla iş, onlayn məhsul satışı, bankdaxili proseslərin təşkili və s. istiqamətlər üzrə məsul qurumdur. Öz nümunəmdə göstərə bilərəm ki, Expressbank-da hər kəs öz əməyi və zəhməti ilə uğurlu karyera qura bilər.
Sadaladığınız istiqamətlər doğurdan da çox geniş sahələri əhatə edir. Bu qədər fərqli sahələrin bir mərkəzdən idarə olunması necə mümkündür?
Çətindir, amma mümkünsüz deyil. İlk öncə ona görə ki, bu tək mənim deyil, peşəkar komandamızın sayəsində ərsəyə gələn işdir. Həm də mən deyərdim ki, bu istiqamətlər fərqli olduqları qədər həm də bir-birinə yaxındırlar. Belə ki, faktiki bizim departament müştəri və bank arasında olan bütün münasibətlərin təşkili üzrə cavabdeh qismində çıxış edir. Keyfiyyətə nəzarət, Bank məhsulları və biznes proseslər, İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi şöbələri müştərilərə operativ və yüksək xidmətin göstərilməsi üçün bütün mövcud proseslərə nəzarət edir. Rəqabətə davamlı və sərfəli məhsullarımızın yaradılması və bazarda irəliləməsi ilə Marketinq, Reklam və PR şöbələrimiz məşğuldur. Birbaşa satışlar şöbəsi departamentimizin mühüm bir hissəsidir. Bu şöbə Korporativ və fərdi müştərilərin cəlbi, ExpressClub çərçivəsində Partnyorlarla iş, Müştərilərlə münasibətlərin idarəolunması və xüsusi ilə diqqət yetirdiyimiz Onlayn satışlar istiqamətlərini özündə birləşdirir. Onlayn Satışlar daxilində həm İnternet Bankçılıq vasitəsi ilə həm də saytımız vasitəsi ilə daxil olan bütün sorğuları emal edir, banka gəlmədən əməliyyatların aparılmasını təmin edirlər. Qeyd edim ki, bu il üçün bu istiqamət bankımız üçün prioritet istiqamətlərdən olacaq. 132 Məlumat mərkəzimiz iş günləri saat 09:00-dan 22:00-dək, istirahət günləri isə 09:00-dan 18:00-dək müştərilərimizin suallarını cavablandırmaq üçün xidmətdədirlər. Göründüyü kimi, doğurdan da istiqamət çoxdur. Amma yekun hədəfimiz bir – müştəri məmnuniyyətidir. Çünki, bu bankımızın dəyərləri sırasında xüsusi yer tutur.
Bəs bankın dəyərləri və sizin dəyərləriniz üst-üstə düşürmü?
Birmənalı olaraq! Əslində bankımızın rəhbərliyi elə dəyərlər müəyyən edib ki, bu dəyərlərin mühümlüyü heç kimdə şübhə doğura bilməz. Məhz buna görə də dəyərlərimiz hər birimizə əzizdir. Bizim üçün müştərilərlə şəffaf və uzunömürlü münasibətlərin qurulması çox önəmlidir. Hər şeydən öncə biz müştəri məmnuniyyətinə köklənmişik. Məhz müştəri məmnuniyyətinə verdiyimiz dəyər bizi rəqiblərimizdən fərqləndirən əsas cəhətlərdən biridir. Bu həm rəhbərliyimizin yanaşması, həm də böyük Expressbank komandasının hər bir üzvünün peşəkar iş tərzidir. Amma bizim üçün müştəri məmnuniyyəti tək yüksək xidməti ilə də bitmir. Təsəvvür edin ki, iki il öncə bütün banklar manatla kreditləşməni dayandırdıqda, biz bazarda yeganə bank idik ki, AZN valyutasında kreditləşməni davam edirdik. Əlbəttə bizim də böyük valyuta risklərimiz var idi, ancaq eyni zamanda anlayırdıq ki, bu məqamda müştərilərimizin yanında olmalıyıq. Həmin məqamda bir sıra rəqib bankların müştəriləri Expressbank-dan manatla kredit götürərək digər banklardakı ABŞ dolları valyutasında olan kreditlərini bağladılar. Bu müştərilərin böyük əksəriyyəti bu gün bizim sadiq müştəri bazasını təşkil edir.
Biz bu haqda eşitmişdik. Bildiyimiz qədər bu kimi hallarda müştərilərin yanında olmaq Expressbank üçün artıq adəti hal alıb.
Doğrudur. Sizə daha bir misal gətirim. Bütün rəqib banklar xarici valyuta satışını saxlayanda biz davam edirdik. Düzdür, sui-istifadə hallarının qarşısını almaq üçün müəyyən limitlər qoymuşduq, filiallarımızda uzun növbələr yaranırdı, kassalarımızın iş yükü birə-beş artmışdı. Çətinliklər çox idi. Ancaq biz istəyirdik hər bir müştəri bilsin ki, Expressbank onlarladır, onların yanındadır və istənilən vaxt gəlib növbəyə dayanıb burada xarici valyuta ala biləcəklər.
Sizin filialların dizaynı da böyük maraq doğurur...
Bəli, çünki müştəri məmnuniyyəti hərtərəfli olmalıdır. Bizim şəffaf şüşələr və açıq rənglərlə dizayn edilmiş ofislərimiz müştərilərlə şəffaf və açıq münasibətlərin qurulmasına xidmət edir. Bizim filiallarımıza daxil olan müştərilər burada ilk öncə mühafizə işçisini deyil, gülərüz qeydiyyatçımızı görürlər. Hətta rəqib bankların apardığı gizli müştəri araşdırmalarının nəticələrinə görə bizim bank yüksək xidmət səviyyəsinə görə birinci yerləri tutur. Amma biz bununla kifayətlənmirik. Özümüzə qarşı çox tələbkarıq və daimi yeni hədəflər qoyur, xidmətin yüksəldilməsi üçün durmadan çalışırıq.
2018-ci ilə qədəm qoymuşuq. Expressbank-ın son 1 ildəki əsas nailiyyətləri hansılardır?
Mən rəqəmləri sevirəm, hesab edirəm ki, burada ən doğru göstərici statistikadır. 2017-ci il ərzində bankımızda nağdsız dövriyyə 240% artıb. Həmçinin plastik kartlarda saxlanılan qalıqlar ilin əvvəlindən 154% artıb. Bu gün müştərilər pullarını Expressbank-da depozitlərdə və kartlarda saxlamağa qorxmurlar. Bankın kredit portfeli də stabil artım nümayiş etdirir. 2016-cı il ilə müqayisədə hüquqi şəxs və fərdi sahibkarımızın sayı 255% artıb ki, bu da bazar üçün kifayət qədər yüksək göstəricidir. Qeyd edə bilərəm ki, biz ötən ildən etibarən korporativ seqmentlə daha sıx əməkdaşlıq etməyə başlamışıq və artım tempini nəzərə alsaq bu bizdə çox yaxşı alınır. Bu uğurun səbəbi bizim korporativ müştərilərimizə olan unikal fərdi yanaşma və qayğıkeşliyimizdir. Bütün bunlar təsbit edir ki, bu gün daha çox müştəri Expressbank-ı seçir. Həmçinin bu il bazara çıxarılan yeni məhsullarımız arasında Expresso universal kartlarını və ExpressTransfer xidmətini vurğulamaq olar. Hüquqi şəxslər üçün Express24 internet və mobil bankçılıq sistemləri istifadəyə verilib və yaxın gələcəkdə fiziki şəxslər üçün də istifadəyə verilməsi planlaşdırılır. Həmçinin, Beynəlxalq ödəniş sistemləri ilə daha sıx əlaqələrin qurulması və müştəriləri üçün son innovativ imkanların artırılmasının marağında olan bankımız Visa kartları üzə “Prinsipal” (tam iştirak) üzvlük lisenziyası almışdır.
Bazarda ExpressBankın kartları böyük maraq doğurur, hal-hazırda bankın kart istifadəçilərinin artım tendensiyası necədir? Hüquqi və ya fiziki şəxslər üstünlük təşkil edir?
2017-ci il ərzində kart müştərilərimizin sayı 40% artıb. Hər ay orta hesabla 5000-dən artıq kart emissiya olunur və bu göstərici günü gündən artmaqdadır. Expressbank həm də hüquqi şəxslər üçün sərfəli bank kartları təklif edir. Buna misal olaraq, əmək haqqı layihələri çərçivəsində Expresso salary kartları və şirkət əməkdaşlarının və fərdi sahibkarların təsərrüfat, ezamiyyət, qaimə və nümayəndəlik xərclərinin ödənilməsi məqsədilə Business Card məhsulunun adın çəkə bilərəm. Kart müştərilərimizin 81%-ini fizki şəxslərə aid kartlar, 19%-ini əmək haqqı, hüquqi şəxslərə və sahibkarlara məxsus Biznes kartlar təşkil edir.
Bir neçə dəfə “Manpası” şousunda yarışıb, Expresso debet kartı qazanmaq istəmişəm, amma efirə düşmək nəsib olmayıb, maraqlıdır, indiyə qədər neçə müştəri bu yolla kart və pul qazanıb?
Doğurdan da bankımızın kartlarına olan maraq çox böyükdür. Bu günədək tək “Manpası” şousu çərçivəsində təqribən 100-dək şəxs birlikdə 7000 AZN-ə yaxın pul mükafatı hədiyyə qazanıb. Əlbəttə ölkəmizin ən populyar radio verilişlərinin birinə zəng edib düşmək o qədər də asan olmaya bilər. Ona görə də biz Facebook sosial şəbəkəsində ExpressClub səhifəsində mütəmadi olaraq müxtəlif müsabiqələr keçirir, müştərilərimizə hədiyyələr veririk. Sizə tövsiyə edərdim ki, Facebook-da ExpressClub səhifəsini izləyib oradakı müsabiqələrdə iştirak edəsiz.
Mütləq! Bəs nəyə görə kartlarınız belə cəlbedicidir? Bəs, ExpressClub-un üzvü olmaq nə üstünlük verir?
Bunun bir neçə bəsit səbəbi var. Əvvəla kartlarımız çox sərfəli qiymətlərlə verilir. Məsələn, bu gün istənilən müştəri cəmi 5 AZN ödəməklə 48-ayadək müddətə istifadə edə biləcəyi Expresso kartı sifariş edə bilər. Hətta SMS məlumatlandırma da bu kartda pulsuz təklif olunur, hətta kartda saxladığınız məbləğə isə illik 3%-la faiz hesablanır. Digər bir səbəb - kartlarımızı əldə etmək çox asandır. Expressbank-ın kartını almaq istəyən hər kəs sadəcə www.expressbank.az sayt ünvanımıza daxil olaraq onlayn kart sifariş edə bilər. 3 iş günü ərzində kart hazır olan kimi, müştəri ilə əlaqə saxlanılaraq filiala dəvət olunur. Digər məqam odur ki, debet kartlarımız çox sərfəlidir, konvertasiya 0%, nağdlaşdırma 0% təşkil edir. Bizim müştərilər hətta kartlarına 400 və ya 800 AZN vəsait mədaxil etməklə pulsuz Gold və ya Platinum kartları əldə edirlər. Yeri gəlmişkən, kampaniya 31 yanvaradək davam edəcəyindən hamıya tələsməyi tövsiyə edirəm.
Ən əsası isə odur ki, Expressbank-ın bütün kart sahibləri avtomatik olaraq ExpressClub-un üzvü olurlar. Expressclub müasir, rahat və gəlirli bank xidmətidir. Bu gün Expressbank-ın bütün plastik kart sahibləri ölkədaxili kart vasitəsi ilə POS-terminallar ilə ödəniş edərkən tərəfdaş və digər ticarət/əyləncə mərkəzlərində xərclədikləri vəsaitin 20%-dək hissəsini "cashback" (karta geri) alırlar. ExpressClub hətta tərəfdaş olmayan müəssisələrdə də xərclənən məbləğin 0,3% hissəsini geri qaytarır. Təsəvvür edin ki, bu günədək biz müştərilərimizə 70.000 AZN civarında cashback qaytarmışıq. Biz artan müştəri sorğularına əsasən onların rahatlığı üçün bu il www.expressclub.az səhifəsini də istifadəyə vermişik. Bu müştərilərimizə müxtəlif xidmət sahələri və ərazi üzrə tərəfdaşları daha rahat axtarmağa imkan verir.
İstənilən bir kart istifadəçisini ən çox maraqlandıran nüanslar – karta mədaxilin asanlığı məsələsidir. ExpressBank müştəriləri üçün bu istiqamətdə nə işlər görür və ya hansı planlar var?
Hazırda müştərilər nəinki filiallarımız və saytımızdakı Şəxsi kabinet vasitəsi ilə, həm də geniş şəbəkəyə malik olan Exresspay ödəniş terminalları ilə 24/7 rejimində, heç bir komissiya ödəmədən, kartlarına rahatlıqla mədaxil edə bilərlər və həmin vəsait dərhal, həmin anda kartınıza oturacaq. Ölkə ərazisində 700-ə yaxın Expresspay ödəniş terminalı mövcuddur. Müştərilərin rahatlığı üçün terminalların sayı daim artmaqda, yerləri isə optimallaşmaqdadır. Bütün bunlardan əlavə Expresspay terminallarında həmçinin depozit məbləğinin artırılması, kreditlərin ödənilməsi, kommunal ödənişlər, vergi, dsmf, gömrük və digər hökümət ödənişlərinin də ödənilməsi mümkündür.
2018-ci ildə ExpressBank müştərilərini hansı yeniliklər gözləyir?
Bu il biz fiziki şəxslər üçün internet bankinq və mobil bankçılıq xidmətlərini təqdim edəcəyik. Əslində müvafiq xidmətin hələ təqdim edilməmisinə səbəb də özümüzə qarşı olan tələbkarlıqdan irəli gəlir. Biz mükəmməl xidmət və məhsullar axtarışındayıq. Məhz bu həssas yanaşmamızın nəticəsidir ki, təklif edəcəyimiz müvafiq xidmətin çox qısa zamanda hər kəsin sevimli bank xidmətinə çevriləcəyinə inanırıq. Daha bir çox mühüm məqam ondan ibarətdir ki, 2018-ci ildən Expressbank filiallarında xidmət tam başqa formatda – yeni platformada olacaq. Bu layihə hazırda pilot olaraq 2 filialda başlansa da, ilin ikinci yarısında bütün filiallarımızın müştəriləri yüksək müştəri xidmətlərimizin yeni formatını özləri qiymətləndirə biləcəklər. Biz yerli bank sektorunda ilk olaraq Xidmət üzrə menecer vəzifəsini təsis etmişik. Xidmət üzrə menecerlərin əsas vəzifəsi – müştərilərimizin bütün bank qayğılarının həllidir. Artıq hər bir müştərimiz əmin ola bilər ki, Expressbank filialında o sıradan xidmət deyil, xüsusi diqqət və qayğı ilə xidmət alacaq. Biz çalışırıq sözlə deyil, işimizlə gündəmdə olaq. Ona görə hər kəsi, dediklərimizin sübutunu görmək üçün, filiallarımıza dəvət edirik.
Təşəkkürlər,
Könül Soltanova, Banco.az
