Tamara Mustafayeva, Banco.az
Sadəcə doğru cümlələrdən istifadə edərək müştəri məmnuniyyətini ən yüksək səviyyəyə çatdıra biləcəyinizi bilirsinizmi?
Əgər müştərilərlə düzgün ünsiyyət qurmaq və yalnış təəssürat yaratmaqdan qaçınmaq istəyirsinizsə, aşağıdakı cümlələri istifadə etməkdən yayının.
1. Xeyr
İnsanların bizə kobud rəftar etməsini xoş qarşılamırıq, ancaq bəzən öz qurduğumuz cümlələrin kobud səslənə biləcəyini gözdən qaçırırıq.
Buna görə də, xüsusilə müştəri xidmətləri üzrə hansısa bir işiniz varsa, sözlərdən və ifadələrdən doğru şəkildə istifadə etməlisiniz.
Məsələn, Software Advice şirkətinin apardığı bir araşdırmada müştəri xidmətləri ilə bağlı fərqli ssenarilər test edilmişdir.
Onlayn müştərilərin 65%-i müştəri xidmətlərində rəsmi danışıq tərzindən çox daha səmimi üslubdan istifadə edilməsini üstün tuturlar. Ancaq müştərinin istədiyi rədd olunduğu zaman bu nisbət dəyişə bilir.
Araşdırmada iştirak edənlərin 78%-i istəkləri rədd edildiyi zaman səmimi üslubdan istifadə edilməsini xoş qarşılamırlar.
Düzgün üslub belədir:
“Təəssüflər olsun ki, mövzu ilə bağlı sizə heç bir köməklik edə bilməyəcəyik. Ancaq bunun əvəzinə digər məsələlərdə yardımçı ola bilərik.”
2. Xahiş edirik, sakitləşin.
Sizin əsəbləşdiyinizi başa düşməyən bir insanla telefonda danışmaq və ya üzbəüz söhbət etməkdən daha pis nə ola bilər ki?
Müştərilərlə ünsiyyət zamanı onların hər hansı bir səbəbdən əsəbləşdiyini hiss etdiyiniz zaman əsla onlara sakitləşməyi məsləhət görməyin. Çünki belə olan halda elə bir təəssürat yaranacaq ki, sözügedən məsələ sizin nəzərinizdə kifayət qədər ciddi deyil və müştəri məsələni şişirdir.
Düzgün üslub belədir:
“Çox təəssüf edirəm. Belə bir hal ilə üzləşmək həqiqətən də xoş deyil və əmin olun ki, sizi çox yaxşı başa düşürəm, çünki mən də sizin yerinizdə olsam, eynilə sizin kimi reaksiya verərdim.”
3. Bu bizim səhvimiz deyil
Müştəri əsəbidirsə və siz onu sakitləşdirməyə və məsələni ələ almağa çalışırsınızsa, unutmayın ki, bu halda səhvin kimə aid olduğunun heç bir əhəmiyyəti yoxdur.
Belə bir halda etməli olduğunuz ilk davranış üzr istəməkdir.
Düzgün üslub belədir:
“Bu vəziyyət sizi əsəbləşdirdiyi üçün təəssüf edirəm və əmin olun ki, yalnışlığı düzəltmək üçün əlimdən gələni edəcəyəm.”
4. Üzr istəyirəm, ancaq şirkətimizin strategiyası belədir.
Düzgün strategiyalar şirkətin müştərilərlə daha yaxşı əlaqələr yaratmasını və nəticədə uğurlu olmasını təmin edir.
Ancaq şirkətin strategiyaları heç bir halda bəhanə təşkil etməməlidir.
Müştərilərin gözləntilərini qarşılamadığınız zaman strategiyaları səbəb göstərə bilmərsiniz.
Düzgün üslub belədir:
“Üzr istəyirəm, ancaq müəyyən səbəbdən bu strategiyanı tətbiq edirik, xoş qarşılayacağınıza ümid edirik.”
İstifadə etdiyiniz cümlələrə diqqət yetirin
Hər sözünüzə diqqət etməyiniz vacib deyil.
Səhv başa düşüləcəyiniz bir söz işlətməkdən yayınmalısınız. Müştərilər onlarla empatiya qurduğunuz və nəzakətlə rəftar etdiyiniz müddətcə sizin də səhv edə biləcəyinizi başa düşəcəklər.
İnsanların eşitmək istəmədiklərinin fərqində olaraq düçüncə və danışıq tərzinizi dəyişdirə və bununla da müştərilərlə daha yaxşı ünsiyyət qura bilərsiniz.
Həmçinin oxu: Müştərilər həmişə haqlıdırmı?!
Bizi sosial şəbəkələrdən izləyin!!
