1.Təbəssüm
Müştəri xidmətinin ilk qaydası məhz təbəssümdür. Üzündə narazılıq oxunan biri ilə heç kim ünsiyyətə girmək istəmir, heç kəs qaşqabaqlı məsləhətçiyə tövsiyə almaq üçün müraciət etməz, hətta telefonda belə qaraqabaq şəxslə söhbətə davam etmək istəməz. Bəli, “telefonda təbəssüm” anlayışı mövcuddur. Telefon danışığı zamanı gülümsəmək vacibdir, çünki təbəssüm sizin səs tonunuzu dəyişdirir.
2. Peşəkarlıq
Xoşniyyətli və dostcanlı olmaq fərqli şeylərdir. Çox vaxt menecerlər müştərini məmnun etməyə çalışarkən unudurlar ki, onlar mağazanın işçisidirlər, müştərinin yaxın dostu deyillər və bu incə sərhədi keçirlər. Alıcılara peşəkar lazımdır, dost yox. Müştərilərlə yaxın münasibət adətən peşəkar fəaliyyətə mane olur, öz vəzifələrinizi unuda və nəticədə həm satışı, həm də müştərini itirə bilərsiniz. Müştəri ilə aranızda məsafə saxlayın.
3. Fəallıq
Müştərilərin fikirlərini oxuya bildiyinizi düşünsəniz belə tənbəllik etməyin və onlardan soruşun ki, necə kömək edə bilərsiniz. Bəlkə də siz yanılırsınız. İnsanlar özü qərar verməyi xoşlayır. Sövdələşmə baş tutduqdan sonra müştəridən maraqlanın ki, o, aldığı məhsuldan və sizin xidmətinizdən razı qaldımı? Bu, sizi gələcək səhvlərdən sığortalayacaq və müştərilərlə işləmək üçün ən məqsədəuyğun strategiyanı seçməkdə yol göstərəcək.
4. Ünsiyyət
Müştəri ilə danışıq tərziniz birinci dərəcəli əhəmiyyətə malikdir. Düzgün ünsiyyət istənilən satıcının uğurunun zəmanətidir. Müştəri ilə peşəkar şəkildə, amma dostyana, şəxsən maraqlanın, ehtiyac varsa, tələffüzünüz üzərində çalışın, texniki jarqondan istifadə etməyin. Cümlələri ehtiyatla seçin. Məsələn, «Bu ay bizdə bu mal olmayacaq» demək düz deyil. Bunun yerinə «Bu malı biz gələn ay alacağıq, əvvəlcədən müraciət edib özünüz üçün sifariş etmək istərdinizmi?» demək doğru addım olar.
5. Sorğular
Müntəzəm olaraq öz məhsullarınızı sınaqdan keçirin və xidmətlərinizin müştərilərin gözləntilərini nə dərəcədə doğrultduğunu araşdırın. Bu işə əməkdaşları da cəlb edin, onlara imkan yaradın ki, məhsul və xidmətləri test etsinlər. Bilavasitə müştərilər arasında sorğu da keçirin və onların şirkətin heyəti, məhsulları, saytı və s. haqqında təəssüratlarını öyrənin. Belə sorğular əsnasında bəzən çoxlu yeni və gözlənilməz faktlar ortaya çıxır. Məsələn, sizə elə gələ bilər ki, sizin saytınızın naviqasiyası rahatdır, məntiqlidir, hərçənd müştəri belə düşünməyə bilər. Ola bilsin ki, axtarış düyməsini başqa internet saytlarından fərqli şəkildə yerləşdirmisiniz və müştərilər axtardıqlarını çətinliklə tapa bilirlər.
6. Şəffaflıq
Müştəri məhsul və xidmət əldə etmək istəyir, ona əlavə başağrısı lazım deyil. Çox satıcı belə düşünür və bəzi problemləri həllinə ümid edərək ört-basdır etməyə çalışırlar. Problemlər həll olunmayanda isə alıcı zərər çəkir. Sizin müştərinizin özünün aldığına aid hər şeyi bilməyə haqqı var. İndi mal yoxdur, ancaq sabah olacaq — belə də deyin, çünki birigün alınan mal təyinat yerinə çatdırılmazsa, müştərinin əhvalı və planları pozula bilər, həmçinin sizin nüfuzunuz zədələnər.
7. Minnətdarlıq
Artıq mövcud olan müştərilərin əldə saxlanılması sizin ən güclü marketinq alətinizdir. Ona görə də potensial müştərilər axtararkən daimi müştərilərinizi diqqətdən kənarda saxlamayın, onlara minnətdarlıq etməyi unutmayın.
Nigar Umaxanlı, banco.az
